できる事務職員は、単に業務をこなすだけでなく、電話応対を通じて社内外に好印象を与え、企業イメージを高める重要な役割を担っています。電話は顔が見えない分、声や言葉遣い、対応の仕方で相手に大きな影響を与えます。そこで本記事では、「できる事務はここが違う！社内外で好印象を与える電話対応テクニック」をテーマに、事務職として知っておくべき電話応対のポイントや具体的なテクニックを徹底解説します。これを身につければ、社内外問わず信頼される存在として評価され、仕事の効率や人間関係の向上にもつながるはずです。ぜひ最後までご覧ください。
1. 事務職の電話応対が企業イメージを左右する理由
・電話は会社の“顔”としての役割を持つ
事務職が受ける電話は、単なる業務連絡にとどまらず、会社のイメージを左右する「窓口」の役割を果たしています。なぜなら、電話応対は企業の第一印象を決定づける重要な接点だからです。たとえば、ある取引先の担当者が初めてかけてきた電話で、事務員の応対が丁寧で明瞭だった場合、その会社は信頼できると感じやすくなります。逆に声が小さかったり、対応が不明瞭だと、会社全体の印象が悪くなってしまいます。したがって、電話応対は会社の「顔」として、どの担当者よりも大切に扱うべき役割です。
このような意識を持つことで、自然と声のトーンや話し方が明るく丁寧になり、企業イメージの向上につながります。
・社内外で求められる基本マナーの違い
電話応対には社内電話と社外電話でそれぞれ異なるマナーが求められます。社内電話の場合は比較的カジュアルなやりとりが多いものの、それでも相手が誰であれ敬意を払うことが重要です。たとえば、上司や他部署の先輩に対しては、丁寧な言葉遣いや確認を怠らないことで信頼関係が築けます。一方、社外電話は会社の顔としての役割がより強く求められ、敬語や名乗りを徹底することが不可欠です。
実際に、ある企業で社内電話が雑な対応でトラブルになった例があります。先輩社員が後輩に指示を伝える際に要点を省略してしまい、作業ミスが発生しました。このことからも、社内でも簡潔かつ明確な伝達は欠かせません。つまり、相手や状況に応じてマナーを使い分ける柔軟性が必要です。
・電話応対が信頼構築に与える影響
電話応対は情報伝達の手段であると同時に、信頼構築の重要な機会でもあります。たとえば、クライアントからの問い合わせに対して誠実に対応し、的確な回答を返すことができれば、信頼は自然と深まります。逆に対応が遅れたり、曖昧な返答を繰り返すと、信頼は失われやすくなります。
具体的には、以前私の勤務先で、新規取引先からの問い合わせにすぐに折り返し連絡を入れたことで、取引がスムーズに始まりました。こうした迅速かつ丁寧な電話応対が、結果として会社の信用度アップにつながったのです。だからこそ、事務職は電話の一つひとつを大切に扱う必要があります。
以上の理由から、電話応対は企業イメージを左右する重要な要素であり、次に解説する社内電話での差をつける対応術をマスターすることが求められます。
2. 社内電話で差をつける対応術
・簡潔かつ明確な伝達を意識する
社内電話は業務効率を左右するため、伝えたい内容を簡潔に、かつわかりやすく伝えることが肝要です。たとえば、ある部署から急ぎの資料提出を依頼された場合、「資料は明日午前中までに必要」とだけ伝えるのではなく、「〇〇部の田中さんから、明日午前中までに提出するよう依頼がありました。進捗はいかがでしょうか」と具体的に伝えると、相手も状況を把握しやすくなります。
これによって、伝言ミスや作業の遅延を防ぎ、スムーズな業務連携が実現します。実際、私の経験では、こうした具体的な伝え方を徹底することで、社内の情報共有が格段に向上しました。
・相手の立場を考えた配慮ある言葉遣い
たとえ社内であっても、相手の忙しさや立場に配慮した言葉遣いは重要です。忙しい上司や同僚にかける電話では、まず「お忙しいところ失礼します」と前置きし、要件を手短に伝えると好印象を与えられます。たとえば、急ぎでない内容を長々話すと相手の時間を奪ってしまい、結果的に関係悪化を招くこともあります。
一方で、フランクすぎる言葉遣いは誤解を招くため、礼儀正しさは常に保つことが必要です。だからこそ、相手の状況に応じて適切な言葉遣いを選ぶことが、信頼関係を築く第一歩になります。
・忙しい相手への時間配慮と適切な確認
忙しい相手に電話をかける際は、時間の配慮が欠かせません。例えば、勤務開始直後や昼休み直前は避けるなど、相手のスケジュールを意識することが大切です。また、用件を伝えた後に「ご確認いただけますでしょうか」など、相手の理解度を確認する言葉を添えると、双方の認識違いを防げます。
あるケースでは、相手の忙しさを考えずに長時間話し続けたことで、関係がぎくしゃくした経験があります。だから、短時間で的確に伝え、相手の反応を確認しながら進めることが重要です。
こうした配慮ある対応ができれば、社内での電話応対の質は自然と高まり、次に紹介する社外電話でのポイントにもつながっていきます。
3. 社外電話で印象を良くするポイント
・会社名・自分の名前をはっきり伝える
社外電話では、まず名乗ることが基本中の基本です。たとえば、電話の最初に「お世話になっております。〇〇株式会社の△△でございます」とはっきり伝えることで、相手は安心感を持って話を進められます。逆に名乗らないまま話し始めると、相手が誰と話しているかわからず不安に感じるため、信頼度は低下します。
私が以前、名乗りを省略してしまい、相手が「どちら様ですか？」と確認する場面がありましたが、そのときは不必要な時間を取られたうえに印象も悪くなりました。だから、必ず最初に会社名と自分の名前を伝える習慣をつけることが肝要です。
・相手の用件を正確に把握するヒアリング技術
社外電話は相手のニーズや問い合わせ内容を的確に把握することが重要です。たとえば、「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に尋ね、聞き漏らしがないようメモを取りながら確認します。もし不明点があれば、「もう一度確認させていただけますか」などの表現を用いて正確な情報を得ることが信頼につながります。
具体的な例として、ある取引先からの複雑な問い合わせを正確に聞き取り、社内の担当部署と迅速に連携できたことで、トラブルを未然に防いだ経験があります。だからこそ、ヒアリング力は電話対応の肝と言えます。
・丁寧な言葉遣いと適切な敬語の使い分け
社外電話では敬語の使い方が非常に重要です。尊敬語や謙譲語を適切に使い分けることで、相手に敬意を示せます。たとえば、「申し訳ございませんが」「お手数をおかけしますが」などの表現を自然に使うことが求められます。
しかしながら、敬語が過剰すぎるとわかりにくくなるため、わかりやすさと丁寧さのバランスが大切です。私の場合は、普段からメールや電話での敬語表現を意識的に練習し、適切な敬語を使えるよう努めています。
こうしたポイントを押さえた社外電話の応対は、会社の信用力向上に直結するため、次はトラブルやクレーム対応での電話マナーについて詳しく見ていきます。
4. トラブルやクレーム対応での電話マナー
・冷静に相手の話を最後まで聞く姿勢
トラブルやクレームの電話は感情的になりやすいため、まずは冷静に相手の話を最後まで聞くことが大切です。たとえば、クレームが入った際に途中で遮ったり、言い訳を先にしてしまうと、相手の不満が増幅してしまいます。そこで、相手の言葉をしっかり受け止め、「お話の内容を理解いたしました」と伝えることで、相手は「自分の声が届いている」と感じ、冷静さを取り戻しやすくなります。
私の経験でも、あるクレーム対応で相手の話を十分に聞き、共感を示すことで、相手の怒りが和らぎ、解決に向けた建設的な話し合いができたことがありました。だからこそ、傾聴はトラブル対応における最初の一歩です。
・謝罪と説明のバランスを考えた対応法
クレーム対応では謝罪と説明のバランスが重要になります。まずは誠意を持って謝罪し、相手の気持ちを和らげることが優先ですが、その後に原因や今後の対策を明確に説明することも欠かせません。たとえば、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。ただいま調査中で、〇〇までに結果をご報告いたします」と伝えれば、誠意と具体性を示せます。
このバランスを欠くと、謝罪ばかりで対応が曖昧になったり、説明だけで謝罪が足りない印象を与えてしまいます。実際に、ある取引先への対応で謝罪が足りなかったために信頼回復に時間を要したケースがありました。したがって、誠実かつ明確な言葉遣いを心がけることがトラブル対応の基本となります。
・迅速な報告と社内連携の重要性
トラブルやクレームは放置せず、速やかに上司や関連部署に報告し、連携して対応策を講じることが求められます。たとえば、クレームの内容を簡潔にまとめて共有し、担当部署と情報をすり合わせることで、迅速かつ適切な対応が可能になります。遅延や情報共有不足は問題の拡大につながりかねません。
私の勤務先では、クレームを受けたら必ず15分以内に上司へ報告し、その後すぐに関係部署へ連絡を取るルールが定められており、これにより問題解決までの時間を大幅に短縮できました。だからこそ、報告と連携はトラブル対応の生命線であると言えます。
トラブル対応を心得たうえで、最後に電話応対力を高めるための具体的な習慣とスキルアップ方法について解説します。
5. 電話応対力を高めるための習慣とスキルアップ方法
・録音・振り返りで自己改善を図る
電話応対力向上には、自分の対応を録音し、振り返る習慣が効果的です。たとえば、実際の電話を録音して聞き返すことで、声のトーンや言葉遣い、話すスピード、間の取り方などを客観的に確認できます。私の場合も定期的に自分の電話を振り返ることで、改善点を見つけやすくなりました。
ただし、録音を行う際は社内のルールや相手の許可を必ず確認する必要があります。とはいえ、許可が得られれば、自己成長に直結する非常に有効な方法です。
・ロールプレイやマニュアル活用の効果的な活用
電話対応の練習にはロールプレイが効果的です。実際のシチュエーションを想定し、先輩や同僚と模擬電話を行うことで、リアルな反応を経験できます。また、社内マニュアルを読み込み、基本的なフレーズや対応例を頭に入れておくことも大切です。これにより、緊張しやすい場面でもスムーズに対応できるようになります。
私の場合は、入社当初に先輩とロールプレイを繰り返すことで、電話応対に自信がつき、実際の業務でも落ち着いて対応できるようになりました。したがって、練習と準備の積み重ねがスキルアップの鍵です。
・先輩や上司からのフィードバックを活かすコツ
電話応対力を伸ばすためには、先輩や上司からのフィードバックを積極的に受け入れ、改善に活かす姿勢が重要です。たとえば、対応後に上司から具体的な改善点を教えてもらい、次回の電話で意識的に修正することで、着実にレベルアップできます。
私の場合は、指摘をもらう際に「どう改善すればよいか具体的に教えてください」と質問し、具体的なアドバイスをもらうことで効果的に成長できました。つまり、フィードバックは受け身でなく主体的に活用することがポイントです。
このように習慣や意識を変えることで、電話応対力は確実に向上し、社内外問わず好印象を与えられる事務職としての価値が高まります。以上で全ての見出しに対応した解説は終了となります。
まとめ
事務職の電話応対は、単なる業務の一環ではなく、企業の顔として社内外に好印象を与える重要な役割を担っています。今回紹介したポイントを押さえれば、電話応対の質が向上し、信頼関係の構築やトラブルの早期解決にもつながります。
まず、電話は会社の顔であることを理解し、社内外でのマナーの違いを意識して適切な対応を心がけることが基本です。社内では簡潔かつ配慮のある伝達を意識し、忙しい相手の時間を尊重することが差をつけるポイントになります。また、社外電話では自己紹介をはっきりと伝え、相手の話を正確に把握するヒアリング技術と、適切な敬語を使い分けることが印象アップにつながります。
さらに、トラブルやクレーム対応においては、冷静に相手の話を最後まで聞く姿勢と、謝罪と説明のバランスを意識した誠実な対応が求められます。加えて、迅速な社内報告と連携が問題解決のカギとなるため、組織全体で連動して対応することが重要です。
そして、電話応対力を継続的に高めるためには、自分の応対を録音して振り返る習慣や、ロールプレイ、マニュアルの活用、先輩や上司からのフィードバックを積極的に取り入れることが不可欠です。これらの努力が電話応対スキルの飛躍的な向上につながり、結果的に社内外からの信頼を勝ち取ることができます。
ちなみに、電話応対は時代の変化とともに多様化しているため、時にはメールやチャットなど他のコミュニケーション手段と連携させるスキルも求められます。とはいえ、電話での第一印象や迅速な対応力は依然としてビジネスの基本であるため、今回の内容を日々の業務にぜひ活かしてください。
これらを踏まえて、あなたも「できる事務」として一歩先の電話応対を実践し、社内外からの信頼を築いていきましょう。
以上で「できる事務はここが違う！社内外で好印象を与える電話対応テクニック」の全記事内容は終了となります。
