ホテルや飲食店といった接客業では、電話対応もまた“接客”の一環として極めて重要な役割を果たします。
電話の向こうにいるお客様に、顔が見えなくとも安心感や信頼感、そしてホスピタリティを届けることができれば、それだけでその施設や店舗の評価は大きく向上します。
しかし、忙しい現場では電話対応が後回しになったり、マニュアルに頼りすぎて無機質な印象を与えてしまったりすることも少なくありません。
そこで本記事では、接客業の現場で働く方々に向けて、ホテル・飲食業における電話マナーの実践的なガイドをお届けします。
電話を受けるとき、かけるとき、そしてクレーム対応などのイレギュラーな場面においても、「この人になら安心して任せられる」と思われる対応力を身につけることが目的です。
具体的な事例や失敗しがちなポイントも交えながら、今日から現場で活かせる内容を丁寧に解説していきます。
“電話越しのおもてなし”を極めることで、あなたの職場の信頼度と満足度をぐっと高めましょう。
1. 電話は「第一印象」の入り口：接客業ならではの心構え
・電話応対も“おもてなし”の一部と捉える
ホテルや飲食店では、実際に対面する前にお客様と初めて接点を持つのが電話であることが多くあります。
たとえば、宿泊予約の確認やレストランの問い合わせなど、電話はお客様にとって“そのお店の第一印象”になります。
このとき、対応するスタッフがぞんざいな話し方や無愛想な口調で応じたとしたら、たとえ現地で最高のサービスを提供していても、お客様は最初の印象に引きずられてネガティブなイメージを抱いてしまいます。
だからこそ、電話応対は単なる業務処理ではなく、“おもてなし”の始まりであるという認識を持つことが非常に重要です。
たとえば老舗旅館では、電話を取った瞬間に「〇〇旅館でございます。お電話ありがとうございます」と、まるで玄関でお辞儀しているかのような丁寧な応対をします。
この一言に込められた気遣いが、電話越しにも確実に伝わり、「この旅館は感じが良いな」とお客様の心に残ります。
このように、電話応対もサービスの一部であり、むしろ最初の一言が全体の評価に影響することすらあるのです。
・声のトーンとスピードで印象が決まる
対面接客では表情や姿勢で気持ちを伝えられますが、電話では「声」だけが唯一の情報源です。
そのため、声のトーンやスピード、抑揚といった音声情報が相手の印象を大きく左右します。
たとえば、忙しい時間帯に受話器を取り、早口でまくしたてるように話してしまうと、お客様は「対応が雑だな」「迷惑だったのかな」と不安や不快感を覚えることがあります。
逆に、ややゆっくりめで落ち着いたトーンで話すことで、相手に安心感を与えることができます。
特に初めてのお客様や年配の方が相手の場合、聞き取りやすさを意識することが重要です。
実際、ある飲食チェーンでは「電話は1.2倍ゆっくり話す」がルールとして設けられており、これにより予約時のミスや聞き間違いが大幅に減ったという報告があります。
つまり、トーンやスピードを意識するだけでも、応対品質は格段に向上するということです。
・お客様目線で考える言葉選びと応対姿勢
電話対応で最も重要なのは、“相手の立場になって考える”という姿勢です。
専門用語や業界用語を使いすぎると、お客様に伝わらないだけでなく、冷たい印象を与えてしまいます。
たとえばホテル業界で「アーリーチェックインが可能か」という問い合わせに対し、「レギュラープランでは13時から可能です」だけでは不親切です。
ここで「通常のご宿泊プランですと、13時からお部屋のご利用が可能でございます。もし早めにお越しになられるご予定がございましたら、〇〇プランをご案内させていただくことも可能です」と付け加えることで、お客様の疑問が解消されるだけでなく、提案型の応対として信頼を得ることができます。
また、声の笑顔を意識することも効果的です。
なぜなら、笑顔で話すと自然と声が明るくなり、相手に安心感を与えるからです。
たとえば笑顔で「ありがとうございます」と言うのと、無表情で同じ言葉を言うのとでは、声の印象はまるで異なります。
このように、相手目線の丁寧な言葉選びと姿勢が、信頼感につながるのです。
では次に、実際の業務で最も頻度の高い「予約・問い合わせ対応」の基本マナーについて詳しく解説していきましょう。
2. 予約・問い合わせ対応の基本マナー
・名乗りとあいさつははっきり丁寧に
予約や問い合わせの電話で最も大切な第一歩は、名乗りとあいさつをはっきりと丁寧に行うことです。
なぜなら、名乗りはお客様に「ここは信頼できるお店・ホテルだ」と安心感を与える効果があるからです。
たとえば、「お電話ありがとうございます、〇〇ホテルの田中でございます」と明るく言うだけで、受け手は安心し、話しやすい雰囲気になります。
一方、名乗りがなかったり、ぼそぼそ話したりすると、「間違い電話かな」「本当に対応してくれるのか」と不信感を抱かせてしまいます。
また、あいさつは「おはようございます」「こんにちは」など、時間帯に応じたものを選ぶことも重要です。
加えて、忙しい時でも「ありがとうございます」「お待たせいたしました」などの感謝や気遣いの言葉を入れると、相手の印象は良くなります。
たとえば実際の飲食店で、予約電話を受ける際に「はい、〇〇レストランでございます。田中がお受けいたします」とはっきり伝えたところ、お客様から「対応がとても良かった」と感謝の声が寄せられた例もあります。
つまり、名乗りとあいさつは電話対応の「顔」とも言える部分であり、基本を疎かにしないことが信頼獲得の第一歩です。
・予約内容の聞き漏らしを防ぐ確認ステップ
予約電話でありがちなミスのひとつに「聞き漏らし」があります。
お客様の名前、人数、日時、連絡先など、予約に必要な情報を正確に聞き取れないと、トラブルの原因となります。
だからこそ、必ず「確認のステップ」を設けることが重要です。
たとえば、お客様が「3名で、来週土曜日の19時に予約したいのですが」と伝えたら、
「失礼ですが、お名前とお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」「ご予約は3名様で、日時は5月30日の19時で間違いございませんか？」など、丁寧に一つずつ確認します。
こうした確認を繰り返すことで、お客様も安心し、スタッフ側も情報ミスを防ぐことができます。
また、聞き取りにくい場合は、遠慮なく「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧にお願いすると好印象です。
私の知人が働くホテルでは、チェックイン当日に予約内容が違っていたトラブルが発生し、その原因は電話予約時の聞き漏らしでした。
それ以来、「予約内容の読み返し確認」をスタッフ全員で徹底し、結果として顧客満足度が向上したそうです。
このように、予約電話での確認ステップはトラブル防止の要であり、マナーとして欠かせません。
・問い合わせには即答せず“調べて折り返す”判断力
問い合わせ対応では、知らないことやすぐに答えられない質問に遭遇することも多々あります。
たとえば、特別なメニューの有無や、キャンセル規定の詳細など、店舗ごとに異なる情報があるからです。
そんな時にありがちな失敗が、その場でいい加減な答えをしてしまうことです。
しかしこれは後々トラブルや誤解の原因になりかねませんので避けるべき対応です。
それゆえに、わからないことは正直に「ただいま確認いたしますので、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか」と伝える判断力が求められます。
たとえば、飲食店で特定のアレルギー対応メニューがあるかの問い合わせに対し、即答できなければ「担当に確認のうえ、改めてご連絡いたします」と回答し、約束した時間内に必ず折り返すのです。
このように対応することで、お客様の信頼を損なわず、むしろ誠実な対応として評価されます。
ちなみに私の場合は、折り返し電話の際に必ず「お待たせいたしました」と先に感謝の言葉を添えることで、好印象を保っています。
こうした“調べて折り返す”対応は、結果的にトラブル回避とお客様満足の両面で効果的と言えます。
次に、より難易度の高いクレームやトラブル時の電話対応術について見ていきましょう。
3. クレームやトラブル時の電話対応術
・まずはお客様の話を最後まで聞き切る
クレームやトラブルの電話対応において最も重要なポイントは、まずお客様の話を最後まで聞き切ることです。
というのは、お客様は自分の不満や問題を真剣に聞いてもらいたいという心理が強いため、途中で話を遮ると余計に感情が高ぶることが多いからです。
たとえば、飲食店で料理の提供が遅れたことに対するクレームがあった場合、担当者が途中で言い訳や説明を始めてしまうと、お客様は「自分の話を理解してもらえていない」と感じ、さらに怒りが増すことがあります。
そこで、まずは「申し訳ございません、詳しくお話をお聞かせください」と誠実に対応し、相手の言葉を遮らずに最後まで聞き取る姿勢が信頼回復の第一歩です。
さらに、適宜「なるほど」「おっしゃる通りです」と相槌を入れることで、お客様に理解していることを伝えられます。
これは「傾聴」と呼ばれるコミュニケーション技術であり、クレーム対応の基本中の基本となります。
実際に私が見聞きしたあるホテルでは、クレーム電話でお客様の話をじっくりと最後まで聞いたことで、その後の解決交渉がスムーズに進み、結果的にお客様から感謝の言葉を頂いたケースもあります。
このように、まずは聞き切ることに集中することで、問題解決への土台を築けます。
・謝罪と説明のバランスをとるコツ
お客様の話を聞いたあとは、適切な謝罪と説明を行うことが重要ですが、そのバランスを間違えると逆効果になることがあります。
たとえば、過度に謝罪だけを繰り返すと、「対応が悪いと思われているのでは」と自社の信用を落とすリスクがありますし、一方で説明だけに終始すると「誠意が感じられない」とお客様は不満を持ちます。
したがって、謝罪と説明はセットで行い、誠意と状況理解を示すことが肝要です。
たとえば、「このたびはご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。原因は調理工程の遅れにあり、今後はスタッフ間での連携を強化し、同様のことが起きないよう対策を講じております」といった形です。
このように謝罪で誠意を示しつつ、具体的な原因と再発防止策を説明すると、お客様の安心感を生み出せます。
また、場合によっては代替案の提案や割引サービスの案内も効果的です。
私が担当した飲食店の例では、料理の不備に対し謝罪とともに次回の割引クーポンを提供したことで、お客様の怒りが収まり、リピーターになったこともありました。
このように、謝罪と説明のバランスを上手にとることが、クレーム対応成功のカギとなります。
・現場と連携した迅速なフォローアップ
電話でクレームやトラブルを受けた場合、その場で解決できないことも多いため、現場との連携による迅速なフォローアップが不可欠です。
なぜなら、電話対応者が一人で解決しようとすると時間がかかり、お客様の不満が増大する恐れがあるからです。
たとえば、予約が重複してしまった場合は、すぐに現場スタッフと情報共有し、代替案や改善策を練る必要があります。
こうした対応を後回しにすると、お客様に対する返信が遅れたり、対応が曖昧になったりして、結果として信頼を失うことになります。
だからこそ、電話応対マニュアルに「クレーム発生時の連絡体制」や「担当者間の情報共有方法」を明確に定め、全員が速やかに動ける環境を整えることが重要です。
たとえば、私が見学したあるホテルでは、クレーム電話を受けたスタッフがすぐに現場責任者に報告し、30分以内に折り返しの連絡を行うルールがあり、迅速なフォローアップが高評価を得ています。
このように、電話対応はお客様との「最初の接点」であると同時に、社内連携の起点でもあります。
だからこそ、電話対応の質を向上させるためには、現場との密な連携とスピーディーな対応が不可欠です。
以上を踏まえたうえで、電話をかけるときのマナーについて解説します。
4. 電話をかけるときのマナー：時間帯と伝え方に注意
・相手の状況に配慮したタイミング選び
電話をかける際には、相手の状況に配慮した時間帯の選択が非常に重要です。
ホテルや飲食業の現場では、忙しい時間帯が明確に存在しており、たとえば朝のチェックインラッシュやランチタイム、ディナーのピークタイムなどは相手も対応が難しい場合があります。
だからこそ、電話をかける前にその業種や相手の業務状況を把握し、可能な限り手が空いている時間帯を選ぶことがマナーとなります。
たとえば、ホテルのフロント業務は午前中に集中しやすいですが、夕方以降は比較的落ち着く傾向があります。飲食店の場合はランチとディナーの間の時間帯が狙い目です。
また、急ぎでない用件ならば、相手に折り返しのタイミングを任せる配慮も必要です。
たとえば「お忙しいところ恐れ入りますが、もしご都合よろしければお時間いただけますか」といった一言を添えることで、相手の気持ちを尊重できます。
ちなみに私の場合は、電話をかける前にメールやチャットなどで事前連絡を入れておき、相手の都合を伺うスタイルを取ることも多いです。
このような配慮がホスピタリティの第一歩となり、相手との信頼関係を築く基盤になります。
・名乗り・目的・所要時間の伝え方を意識する
電話の出だしは、相手に安心感と信頼感を与える重要な局面です。
だからこそ、名乗り・用件・所要時間をわかりやすく簡潔に伝えることが求められます。
たとえば、「お世話になっております。○○ホテルの△△と申します。予約の確認でお電話いたしました。お時間は5分ほどいただけますでしょうか」といった形で伝えるのが理想的です。
この伝え方によって、相手は誰からの電話かすぐに理解でき、目的も把握しやすいため、気持ちよく話を聞きやすくなります。
また、所要時間を伝えることは相手の時間管理に配慮する意味があり、長時間の押し付けを避ける効果もあります。
逆に、これらを省略していきなり用件を話し始めると、相手は戸惑いや不快感を覚えることがあるため注意が必要です。
実際、ある飲食店の電話応対で、担当者が名乗りも目的も伝えず急に用件を話し始めたため、相手側の顧客から苦情が寄せられたこともあります。
こうした事例からも、電話の最初の30秒は特に気を配るべきであることがわかります。
・折り返し依頼や留守番電話での伝言ルール
電話に出られなかった場合の対応も、ホテル・飲食業の電話マナーの重要な一部です。
まず折り返し依頼の際は、相手の都合を尊重し、明確かつ簡潔に伝言を残すことが求められます。
たとえば、「○○ホテルの△△です。先ほどお電話いただきました件で折り返しご連絡いたしました。お手すきの際にお電話いただけますでしょうか。よろしくお願いいたします」といった言い回しが適切です。
また、留守番電話に伝言を残す場合は、相手が聞き取りやすいようにゆっくり話すこと、そして必要な情報を漏らさず伝えることが大切です。
特に予約確認やクレームの電話であれば、連絡先の繰り返しや要点の強調を心がけましょう。
ちなみに、留守電メッセージを残す際に自分の名前と連絡先を2回以上繰り返すことで、相手が聞き逃した場合でも確認しやすくなります。
こうした配慮が、電話をかける側と受ける側双方のストレス軽減につながります。
これで電話をかける際の基本的なマナーについての説明を終えますが、電話応対の質向上はチーム全体で取り組むべき課題でもあります。
次は、チームで取り組む電話応対の質向上について解説します。
5. チームで取り組む電話応対の質向上
・電話応対マニュアルの整備と活用
ホテルや飲食業の電話対応において、チーム全体で質を高めるためには、まず電話応対マニュアルの整備が欠かせません。
このマニュアルには、電話の受け方やかけ方の基本、よくある質問やクレームへの対応方法、言葉遣いのルール、緊急時の連絡体制などを明確に記載します。
例えば、ある有名ホテルチェーンでは、細かく分けたシチュエーションごとの応対例をマニュアルに盛り込み、新人スタッフからベテランまでが均一の対応品質を保っています。
このように、具体的な応答例を提示することで、スタッフは「こういう場合はこう答える」という判断がしやすくなり、安心して電話応対に臨めます。
また、マニュアルは一度作成して終わりではなく、時代の変化やお客様の声を反映して定期的に見直し、更新することも重要です。
そのためにも、マニュアル活用の習慣化を図り、日々の業務で自然と参照できる環境づくりが求められます。
こうした体制が整うことで、チーム全体の応対力が底上げされ、顧客満足度の向上にも直結します。
・ロールプレイングと録音による実践トレーニング
電話応対の技術向上には、実践的なトレーニングも欠かせません。
その代表的な手法がロールプレイングです。実際の電話シーンを想定してスタッフ同士が役割を演じ、応対の練習を繰り返します。
これにより、マニュアルだけではカバーしきれない「咄嗟の対応力」や「言葉遣いのニュアンス」などを養うことができます。
また、実際の電話応対を録音し、後で聞き返して改善点を話し合うことも効果的です。
たとえば、ある飲食店では新人スタッフの応対を録音し、先輩スタッフがフィードバックを行うことで短期間に応対品質が大幅に向上しました。
こうした録音は、自分の声や話し方を客観的に確認できるため、改善ポイントが掴みやすく、自己成長につながります。
ただし、録音を行う際にはスタッフの同意を得ることや、プライバシーに配慮した運用が必要です。
このようなトレーニングを継続的に実施することで、チーム全体のスキルレベルが着実に上がっていきます。
・お客様の声を活かすフィードバックの仕組み
チームで電話応対の質を高めるためには、お客様からの声を積極的に取り入れる仕組みも重要です。
ホテルや飲食店では、アンケートや口コミ、直接の声など様々な形でお客様の意見が寄せられます。
これらのフィードバックは、現場での電話応対に活かすことで具体的な改善策につながります。
例えば、あるホテルでは電話応対に関するお客様の不満を集計し、「もう少し丁寧に話してほしい」という声が多かったため、スタッフ全員に言葉遣いの再教育を実施しました。
その結果、クレーム件数が減少し、満足度が向上したという実績があります。
また、良い評価や感謝の言葉も積極的に共有し、スタッフのモチベーションアップにつなげることが効果的です。
このように、お客様の声を活用したフィードバックループを構築することで、常に応対品質のブラッシュアップが図れます。
電話応対の質向上は個人だけでなくチーム全体で取り組むべき課題であり、マニュアル・トレーニング・フィードバックの三位一体の仕組みが不可欠です。
まとめ
ホテル・飲食業における電話対応は、単なる連絡手段ではなく、お客様にホスピタリティを伝える重要な接点です。
第一印象を決める電話応対は、声のトーンや言葉選び、おもてなしの心が不可欠であり、これが顧客満足度の向上に直結します。
また、予約や問い合わせ対応では、正確な情報確認や適切な対応判断が求められ、ミスやトラブルを未然に防ぐ役割を担います。
クレーム対応では、お客様の話を丁寧に聞き、謝罪と説明のバランスを保ちながら迅速なフォローを行うことが信頼回復の鍵となります。
電話をかける際には、相手の状況に配慮した時間帯や伝え方を心掛けることで、円滑なコミュニケーションを促進できます。
さらに、チーム全体で質の高い電話応対を実現するためには、マニュアルの整備・活用、実践的なトレーニング、そしてお客様の声を反映したフィードバック体制の構築が不可欠です。
これらを総合的に取り組むことで、電話という見えない接客でも、お客様に確かなホスピタリティを届けられるようになります。
電話対応の質を高めることは、顧客満足度の向上とリピーター獲得に直結し、ひいては企業のブランド価値を高めることにつながります。
したがって、日々の業務の中で電話応対の重要性を理解し、常に改善を目指す姿勢が接客業での成功に欠かせない要素となります。
今回のガイドが、ホテル・飲食業の電話対応の質向上に役立ち、より良いホスピタリティの提供につながることを願っています。
