営業職にとって「電話対応」は、単なる事務作業ではなく、自身の印象を左右し、会社の信用にも直結する極めて重要なスキルのひとつです。
なぜなら、電話は顔が見えない分、声のトーンや話し方、言葉選びひとつで相手の感情を大きく左右するからです。
特に、初対面の顧客や取引先と電話でやり取りをする場面では、その第一声が相手に与える印象を決定づけることも少なくありません。
よって、営業職で成果を上げるためには、訪問営業やプレゼンテーションと同様に「電話マナー」も武器として磨くべき重要な要素です。
本記事では、月間100万PVを達成した筆者が、営業経験者の視点から「営業職が覚えておきたい電話マナー5選」を厳選し、それぞれ実践的なコツとともに解説していきます。
各項目では、ありがちな失敗や、実際の現場で効果があった事例なども交えて、読んだその日から使える内容をお届けします。
これから営業職として一歩リードしたい方、あるいは新人指導の立場にある方も、ぜひ参考にしてみてください。
それでは、まずは「第一声の重要性」から見ていきましょう。
1. 電話の第一声で好印象を与えるコツ
名乗り方ひとつで印象が決まる：基本の自己紹介フレーズ
営業電話において、第一声は「名刺の代わり」とも言えるほど重要な意味を持ちます。
なぜなら、電話越しの相手にはあなたの表情も姿も見えないため、声の第一印象がそのまま人柄や会社の印象に直結するからです。
たとえば、相手が電話に出た瞬間に、モゴモゴと名乗りが不明瞭であれば、「この人、大丈夫かな？」と不安を与えてしまいます。
そこで重要になるのが、聞き取りやすいスピードで、明瞭な発音を心がけた自己紹介です。
たとえば、「いつもお世話になっております。○○株式会社の□□でございます」といった基本フレーズは、営業職の名刺代わりとして何度も繰り返し練習しておくと良いでしょう。
実際にある保険会社では、新人研修の際に「1分間で50回、名乗りの練習をさせる」という取り組みを行い、これによって第一声の印象が格段に良くなり、アポイント獲得率が向上したというデータがあります。
また、自社名と自分の名前をしっかり区切って話すと、相手の記憶にも残りやすくなります。
つまり、電話の名乗りは単なる形式ではなく、営業力を左右する第一歩なのです。
相手の時間を尊重する挨拶の重要性
次に意識したいのが、相手の都合を配慮した挨拶の言葉です。
営業の電話は、基本的に相手の業務時間を割いているという認識を持つ必要があります。
したがって、冒頭の挨拶では「今、お時間よろしいでしょうか？」や「お忙しいところ恐れ入ります」といった配慮の言葉を添えることがマナーです。
たとえば、忙しそうな相手に突然「○○のご案内でお電話いたしました」と切り出せば、不快感を与える可能性が高まります。
一方で、「恐れ入りますが、1分ほどお時間いただいてもよろしいでしょうか？」という一言を挟むことで、相手に選択肢を与え、心の余裕を持たせることができます。
あるIT企業では、営業担当がこのフレーズを徹底したことで、電話切断率が20%近く改善されたという報告もあります。
このように、相手の立場に配慮する姿勢を見せることで、対話の土台が築かれやすくなります。
声のトーンと話すスピードで信頼感を演出する
言葉の内容と同じくらい、声のトーンや話すスピードも印象に大きな影響を与えます。
特に営業電話では、明るく、聞き取りやすいトーンが好まれます。
たとえば、朝の時間帯にトーンが低くボソボソと話す営業担当と、明るく元気な声で「おはようございます」と挨拶する担当者とでは、相手の反応がまったく異なります。
さらに、話すスピードが速すぎると情報が聞き取りづらくなり、遅すぎると間延びして退屈に聞こえるため、適度なテンポを保つことが肝心です。
ある建設関連企業では、録音した電話対応を全社員で聞き合い、声のトーンやスピードを客観的にチェックする「通話改善ミーティング」を実施しています。
この取り組みを始めてから、顧客アンケートにおける「電話対応の印象が良い」との回答が増加したという結果が得られました。
したがって、どれだけ正しい言葉を使っていても、声の出し方や話し方が伴わなければ、営業としての印象は良くなりません。
このように、電話の第一声には、相手の印象を大きく左右する要素が数多く詰まっています。
それでは次に、相手の話をしっかりと受け止める「聞き方」の技術について見ていきましょう。
2. 相手の話を聞き逃さない「聞き方」のテクニック
メモを取りながら話す際のポイント
営業電話では、相手の要望や課題を正確に把握することが成果に直結します。
そのためには、電話中に必ずメモを取りながら話を聞くことが基本です。
しかし、メモを取ることに集中しすぎると、逆に相手の話が頭に入らなくなったり、聞き逃してしまうこともあります。
そのような事態を避けるためには、キーワードのみを抜き出して書く「箇条書きメモ法」が有効です。
たとえば、相手が「来週の月曜の午前中なら時間が空いています」と言った場合、「来週 月 AM 可」などと素早く要点をメモし、後で整理する癖をつけておくとよいでしょう。
ある不動産会社の営業では、メモの取り方が成果に直結するため、「2分以内で概要をメモ→終了後5分で詳細を清書」というルールを徹底しています。
この習慣が身に付くと、電話を終えた後の対応もスムーズになり、二度手間やトラブルを防ぐことができます。
相づちや復唱で「聞いている」姿勢を見せる
顔が見えない電話では、「話を聞いてくれている」という安心感を相手に与える工夫が欠かせません。
そのためには、適切なタイミングでの相づちや復唱が非常に効果的です。
たとえば、「なるほど」「おっしゃる通りです」「○○についてですね」といった相づちを入れることで、相手の話をしっかり受け止めていることが伝わります。
さらに、「来週の水曜日の午前10時でよろしいでしょうか？」と復唱することで、聞き間違いやすれ違いを防ぐこともできます。
ある物流業者では、クレーム対応のトラブルが多かったため、電話対応時に必ず「確認の復唱」を入れるルールを設けました。
その結果、対応ミスが大幅に減少し、顧客満足度の向上にもつながっています。
つまり、話を聞いているだけではなく「聞いています」というサインを相手に送ることが、営業電話では極めて重要なのです。
会話の要点を瞬時に整理する思考術
電話の会話では、話の流れが複雑になることも多く、要点を整理しながら聞くスキルが求められます。
特に複数の要望や条件が一度に出てきたときには、話の「構造」を把握する思考術が役に立ちます。
その方法の一つが「PREP法（Point→Reason→Example→Point）」の逆活用です。
たとえば、相手が「御社のサービスに興味はあるんですが、費用面がネックで…」と話した場合、「興味はある」→「費用面が心配」というように、結論と理由を分けて整理して受け取ります。
ある営業コンサルタントは、「会話中に3色ボールペンで色分けしながらメモを取ることで、情報の分類がしやすくなる」と指導しています。
赤＝重要事項、青＝要望、緑＝背景情報、というように色分けすれば、後で上司への報告や提案資料の作成にも役立ちます。
このように、聞きながら「分類・要約・復唱」を意識して実践することで、相手との意思疎通が格段にスムーズになります。
ここまでのポイントを押さえれば、相手の話を的確に把握し、信頼関係を築く下地が整います。
では次に、営業において避けて通れない「クレーム対応」の場面について、効果的な謝罪と提案のバランスを見ていきましょう。
3. クレーム・要望対応で差がつく謝罪と提案のバランス
感情的にならずに受け止める基本姿勢
営業職が避けて通れないのが、クレームや要望への対応です。
このとき最も重要なのは、感情的にならず、冷静かつ誠実な姿勢を保つことです。
クレームは一見ネガティブな出来事に見えますが、正しく対応すれば、顧客との関係性を深める大きなチャンスにもなります。
たとえば、「対応が遅い」といったクレームを受けた場合、自分や社内の事情を説明する前に、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」とまず相手の感情に寄り添った一言が必要です。
その上で、「今後の対応としてどのように改善できるか」を冷静に整理し、提案につなげるのが理想の流れです。
ある通信会社の営業では、クレームを受けた際に「共感・謝罪→状況確認→解決提案」の3ステップを徹底しており、その結果、契約解除を防げた事例が多数報告されています。
このように、クレーム対応ではまず「落ち着いた姿勢で、感情ではなく事実を捉える」ことが何よりも大切です。
「共感＋解決策」で信頼を得る話し方
クレーム対応で大きな差がつくのは、「ただ謝るだけ」ではなく、「共感」と「提案」をバランスよく組み合わせた対応です。
たとえば、「納期が予定より遅れた」というクレームに対して、「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません」と共感を示した後で、「現在、社内で緊急の対応を行っており、○月○日には確実にお届けできるよう準備を進めております」と具体的な解決策を提示します。
このとき、相手が「どのような状況に最も不満を感じているのか」を把握し、ピンポイントで言葉を選ぶと、より信頼感につながります。
ある製造業の営業部門では、「クレームはマニュアル通りではなく、相手の“温度”を見て対応を変える」として、あえて少し言葉を崩して話すことで、距離感を縮める手法も活用しています。
たとえば、「本当にすみません。僕たちもここは反省しています」といった“人間味”のある対応が好まれるケースもあります。
したがって、営業のクレーム対応では、正確さと感情への共感のバランスを取りながら、解決に向けた前向きな姿勢を伝えることが信頼構築につながります。
折り返しの約束は必ず守る信頼構築ルール
クレーム対応の中でも、特に信頼を大きく左右するのが「折り返しの対応」です。
その場で判断ができない内容について「折り返しご連絡いたします」と伝えることは珍しくありませんが、その後に時間を守らない、連絡がこないといった事態は致命的な信頼喪失につながります。
たとえば、「明日の午前中にお電話いたします」と言った場合、相手は9時から12時までのどこかで必ず連絡があると期待しています。
この期待を裏切ることは、「言葉に責任を持てない人」という評価に直結します。
あるIT営業の現場では、折り返しの連絡には「＋15分のバッファを持って約束する」ルールを設け、確実に連絡が取れる体制を整えています。
たとえば、「10時前後にお電話いたします」ではなく、「10時15分までにお電話いたします」と具体的に伝えることで、信頼感を高めると同時に、自身のスケジュールにも余裕を持たせることができます。
また、やむを得ず連絡が遅れる場合には、メールや社内チャットなどを使って「遅延のお詫び」を必ず入れるようにしましょう。
ちなみに、筆者自身も過去に「折り返しを忘れた」ことが原因で取引先からの信頼を失い、契約を失った苦い経験があります。
それ以来、「口にした約束は必ずメモに残し、アラームを設定する」ことを習慣化しています。
このように、謝罪と提案のバランス、そして約束を守る姿勢が、営業職としての信頼を築く基盤となります。
続いては、営業電話の中でも対応が分かれる「折り返し」や「不在時」のスマートな対応術について見ていきましょう。
4. 折り返し・不在時のスマートな対応術
相手が不在だったときの伝言の残し方
営業電話をかけた際、相手が不在というケースは日常茶飯事です。
このときに何も残さず終わるのではなく、きちんと伝言を残しておくことで、次の接触の確度が高まります。
伝言の基本は、「誰が」「何の用件で」「いつ連絡したか」「折り返しが必要か」の4点を簡潔に伝えることです。
例えば、「○○株式会社の□□と申します。本日はご挨拶と新サービスのご案内でお電話いたしました。お手すきの際に折り返しいただけますと幸いです。」というように、目的と行動を明確に伝えることが重要です。
ある商社では、「伝言を入れる際は30秒以内に要点を収める」というルールを設けたところ、折り返しの電話件数が平均15％向上したという実績があります。
また、電話対応を受けた方（例：総務や受付）の名前を控えておくと、後日の確認や信頼構築にも役立ちます。
「折り返し対応」の基本マナーと注意点
相手から「今は手が離せないので、後ほどかけ直してほしい」と言われることもあります。
この場合は、相手の希望する時間帯を必ず確認し、それをメモに残しておくことがマナーです。
たとえば、「午後2時以降なら大丈夫です」と言われたら、「それでは、14時すぎに改めてご連絡いたします」と明言し、責任を持って行動に移しましょう。
ここでも重要になるのが、約束の時間に“きっちり”連絡することです。
一方的にかけ直すだけではなく、「先ほどお時間をいただいた件で、予定通りお電話させていただきました」と一言添えると、誠意が伝わりやすくなります。
実際、ある人材紹介会社では、折り返しの時間に数分でも遅れるとクレームに発展した事例があり、それ以来、折り返しの管理に専用ツールを導入するようになったそうです。
留守番電話を活用する「印象に残る」話し方
相手が不在で留守番電話につながった場合、無言で切るのは営業としてマイナスの印象を与えてしまいます。
とはいえ、長すぎるメッセージも敬遠されがちなので、15～20秒程度で簡潔に伝えることを意識しましょう。
例えば、「○○株式会社の□□と申します。○○の件でご連絡差し上げました。恐れ入りますが、お手すきの際に折り返しいただけますと幸いです。連絡先は○○○-○○○○-○○○○でございます。」というように、用件と折り返し希望、電話番号を丁寧に伝えるのが基本です。
また、声のトーンも明るくハキハキと話すことで、信頼感を残すことができます。
ある金融機関では、新人研修の一環として「留守電録音ロールプレイング」を行っており、先輩社員がフィードバックを行うことで対応力を強化しています。
このように、不在や折り返しといった一見些細なやり取りの積み重ねが、顧客との信頼関係に直結します。
続いては、電話を終えた後の対応で営業力が一気に差がつく「クロージング＆フォローアップ」についてご紹介します。
5. 電話後に差がつくクロージング＆フォローアップ
電話の終わり方で印象が決まる「クロージング」の技術
営業電話において、最後の数秒で相手に与える印象は想像以上に大きく、その後の関係性を左右することもあります。
電話のクロージングで意識すべきポイントは、次のアクションを明確にし、感謝の気持ちを丁寧に伝えることです。
たとえば、「それでは、来週の火曜日にご訪問させていただきます。ご対応ありがとうございます。」と一言添えるだけで、信頼度が格段に上がります。
一方で、「では、また」「よろしくお願いします」など曖昧な締めくくりは、相手に不安や不信感を与えかねません。
ある広告代理店では、「電話の最後には必ず“行動+感謝+名前”をセットで伝える」ことを徹底しています。
このルールを取り入れてから、電話後のフォロー率が20％以上向上したという結果も報告されています。
電話内容の記録と社内共有のベストプラクティス
営業電話は「かけたら終わり」ではなく、むしろその後の対応が重要です。
特に、電話で得られた情報や相手の反応を正確に記録し、必要な関係者と共有することは、チーム全体の営業効率を高める鍵となります。
たとえば、電話終了後すぐに「日時・相手・要件・反応・次のアクション」などをCRMツールや日報に記録する習慣をつけましょう。
あるSaaS企業では、営業メンバーが電話後90秒以内にSlackで共有テンプレートに記入する運用を徹底した結果、情報の属人化が防げ、クロージング率も大幅に向上しました。
また、上司や同僚が情報をリアルタイムで確認できる体制を整えることで、フォローアップも漏れなく行えるようになります。
フォローアップで信頼を“育てる”方法
営業電話で関係性を構築した後は、適切なタイミングでのフォローアップが極めて重要です。
たとえば、商談日程が決まった際には「日程確定のお礼と確認メール」、資料送付後には「ご覧いただけましたでしょうか」という軽いトーンのメールを送るなど、相手との“つながり”を絶やさない工夫が必要です。
また、フォローアップでは「しつこさ」と「誠実さ」の境界線に注意しましょう。
ある人材系企業では、初回接触から成約までの間に平均3回のフォローを入れることを推奨していますが、その際も「相手の反応を見て内容や頻度を調整する」ことが鉄則とされています。
さらに、電話で話した内容に触れつつ、「お忙しい中恐縮ですが…」といった配慮の言葉を添えることで、丁寧さと気遣いが伝わります。
このように、電話の終わらせ方から記録・共有、そしてフォローアップまでの一連の流れを丁寧に設計することで、営業の成果は大きく変わります。
次はいよいよ最終章、「成果を生む営業電話のマインドセットと習慣化」についてご紹介します。
6. 成果を生む営業電話のマインドセットと習慣化
「成果を出す人」の電話に共通する考え方とは
営業電話で成果を出し続ける人には、必ずと言ってよいほど共通する“マインドセット”があります。
それは「電話は売り込みの場ではなく、相手との信頼関係を築くきっかけである」という視点です。
たとえば、同じ製品を紹介する電話であっても、「こちらの商品にはこんなメリットがあります」と一方的に話す人と、「現在どのようなお悩みを抱えていらっしゃいますか？」と相手の話から始める人とでは、受け取る印象がまるで異なります。
前者は“売りたい気持ち”が前面に出てしまい、警戒心を抱かれやすいのに対し、後者は“自分に関心を持ってくれる”という安心感を与えるため、話を聞いてもらいやすくなるのです。
つまり、営業電話の本質は「共感」と「課題発見」にあります。
売るためにかけるのではなく、相手のニーズを知るためにかける、という意識の切り替えこそが、電話の成果を大きく左右するのです。
毎日の電話業務を「仕組み化」して安定した成果を出す
電話応対のスキルは、一朝一夕で身につくものではありません。
だからこそ、継続的な成果を生むためには「仕組み化」と「習慣化」が重要になります。
たとえば、ある保険会社の営業チームでは、以下のような習慣をチーム全体で徹底することで、アポイント獲得率が大きく向上しました。
- 毎朝の目標件数を決めてから業務を開始する
- 通話内容を簡単に振り返るチェックリストを使用する
- 毎週1回、良い電話・悪い電話の音声を共有してフィードバックし合う
このように、日々の行動を“形式化”することで、個人差によるばらつきが減り、チーム全体として成果が安定していくのです。
また、毎回の通話で必ず「次回の行動を明確にする」「相手の反応を1つ記録する」などのルールを設けておくと、無駄な電話の繰り返しを避けることにもつながります。
成長する営業が意識している「自己評価と振り返り」
習慣化と並んで成果を出す上で重要なのが、「自己評価と振り返り」です。
たとえば、1日の終わりに「今日はどんなタイプの人に断られたのか」「相手が電話を切りたくなったタイミングはいつか」などを分析しておくと、次の電話での改善点が明確になります。
ある通信会社の若手営業では、「毎日1通話だけ自分で録音を聞き返す」という習慣を続けた結果、半年でアポ率が20％以上向上したという実例もあります。
自己評価は面倒に思われがちですが、だからこそ続けた人にしか得られない“差”を生み出す要素でもあるのです。
ちなみに、振り返りの際には「相手が話しやすい雰囲気を作れていたか？」「自分の声のトーンは安定していたか？」といった“非言語的な要素”にも注目することが有効です。
これらは意識しないと気づきにくい点でありながら、電話という媒体では強く相手に伝わってしまう要素でもあるため、定期的なチェックが不可欠です。
このように、営業電話のマインドセットと日々の習慣化は、成果の再現性を高め、安定したパフォーマンスにつながっていきます。
そしてその積み重ねこそが、次回の電話でも好印象を残すためのベースとなるのです。
まとめ｜営業電話の印象がキャリアを左右する
営業職にとって、電話応対は単なる連絡手段ではなく、顧客との信頼関係を築く第一歩であり、日々の成果を左右する重要なビジネススキルです。
今回ご紹介した「電話マナー5選」は、どれも実践的でありながら基本に忠実な内容ばかりです。
たとえば、第一声で好印象を与えることや、聞き手としての姿勢を示すこと、クレーム対応での誠意ある姿勢、折り返し対応の的確さ、そして終話後のクロージングとフォローアップ──これらすべてが、営業活動の成功に直結する行動です。
もちろん、完璧な電話応対を最初から目指す必要はありません。
大切なのは、日々の中で「相手の立場に立って考える」「常に改善の意識を持つ」この2点を忘れずに、小さな積み重ねを大切にしていくことです。
ちなみに、私自身も新卒で営業電話を初めてかけた頃は、声が震え、名前を名乗るだけで精一杯でした。
しかし、先輩のアドバイス通りにメモを取り、事前に話す内容をシミュレーションし、録音で自分の声を聞き返すことで、徐々に自信がついていきました。
今では「電話のやりとりが一番安心できる」と言ってくださるお客様も少なくありません。
だからこそ、あなたにもぜひ、今日紹介したマナーをひとつずつ取り入れ、営業活動の中で「電話応対」という武器を育てていっていただきたいと思います。
電話は“顔が見えないからこそ、心を届けるツール”です。
そのスキルを身につけることは、目先の成約だけでなく、長期的な信頼と成果を手にする礎となるでしょう。
本記事が、あなたの営業活動の一助となれば幸いです。
