1. 電話応対の基本姿勢を理解しよう
電話を取る前に意識すべきこと
電話応対は、ただ声でやりとりするだけの業務ではありません。企業の「顔」として第一印象を左右する大切な仕事です。特に新入社員の場合は、「まだ不慣れだから」という理由では済まされないこともあるため、最初の一歩である「電話を取る前」の準備と心構えが非常に重要です。
まず意識したいのは「いつ電話が鳴っても対応できる準備」を整えておくことです。これは単に席に座っているという意味ではなく、頭の中を業務モードに切り替え、心構えを整えておくということを指します。たとえば、「電話が鳴ったらすぐに自分が出る」という意識を持つだけでも、反射的な動作が身につきやすくなります。
また、社内の用語や部署名、お客様との関係性など、よくかかってくる内容については事前に把握しておくことが望まれます。とくに新入社員が混乱しやすいのが、社内用語や略称です。「経営企画部」なのか「経企部」なのか、「Aプロジェクト」なのか「商品開発部Aチーム」なのか、電話の向こうにとってはどうでもいいことかもしれませんが、対応する側にとっては混乱の元になります。
たとえば、ある新入社員が電話に出た際、社内の部署名を聞き間違えて「お取次ぎいたします」と言ったものの、実際に取次ぐ先が間違っていたことで相手に二度手間をかけてしまった、という例があります。こうしたミスは準備不足と緊張の両方が原因です。
ゆえに、電話を取る前の段階で「正しい情報」「社内の人間関係」「部署構成」などを理解しておくことが、質の高い電話応対の出発点となります。
では、実際に電話を取ったときに、どのように話せば相手に好印象を与えることができるのでしょうか。
第一声で好印象を与えるポイント
電話応対における第一声は、対面で言えば「笑顔」と同じくらい重要です。声しか聞こえない電話では、相手はその声からあなたの表情や態度を想像します。そのため、明るくはきはきとした第一声が非常に大切です。
電話に出るときは、「はい、○○株式会社でございます」と、会社名をはっきりと名乗るのが基本です。このとき、口角を上げて笑顔を意識すると、自然と声に明るさが出ます。表情は見えなくても、声のトーンは相手に伝わります。
また、語尾を伸ばさず、語尾までしっかり言い切ることも大切です。「はいぃ〜、○○でございま〜すぅ〜」のような話し方は、だらしない印象を与えるため避けましょう。声のトーンは高すぎず低すぎず、落ち着いた中にも元気さが感じられる程度が理想です。
たとえば、新人研修で「電話の第一声コンテスト」を実施した企業では、「声に笑顔がある人」の評価が圧倒的に高かったという結果が出ました。実際の内容よりも「声の印象」で評価が決まることが多いのです。
ちなみに、第一声で「自分の名前」まで名乗るかどうかは会社の方針によります。名乗る場合は、「○○株式会社の○○でございます」と、フルネームを伝えるのが基本です。入社直後で社名を噛んでしまうケースもよくあるため、何度も練習して滑らかに言えるようにしておくと安心です。
このように、第一声を磨くことは電話応対の印象を大きく左右します。
では、実際に電話を受ける準備として、物理的な環境はどう整えるべきでしょうか。
メモとペンは必須！準備の重要性
電話応対において、手元にメモとペンを常に用意しておくことは基本中の基本です。電話中に相手の名前や会社名、用件を正確に記録するためには、耳だけでなく手を使って情報を保持する必要があります。
新入社員が最もやりがちな失敗の一つに、「メモが間に合わず話の内容を忘れてしまう」というケースがあります。たとえば、「部長に急ぎで折り返してほしい」と言われたにもかかわらず、誰からの電話だったかを失念してしまい、取り次げないという事態が発生することもあります。
このようなミスを防ぐためには、電話が鳴る前から「電話用メモ」「筆記用具」「日付入りメモ帳」などを常に手の届く位置に用意しておくことが大切です。さらに、メモを取りながらの会話に慣れることも求められます。最初は難しく感じるかもしれませんが、繰り返すうちに聞きながら書くスキルは身についてきます。
たとえば、ある保険会社では新入社員のデスクに「電話応対三点セット（メモ、ペン、応対フロー）」を常設し、上司が毎日チェックすることで応対品質の向上に努めています。こうした「物理的準備」の徹底が、精神的な安心感にもつながるのです。
準備は行動の質を左右します。常に「次の電話は自分が受ける」という意識を持ち、準備万端の状態で仕事に臨むことが、信頼される新入社員への第一歩です。
さて、次は実際に電話が鳴ったときの「受け方のマナー」について詳しく見ていきましょう。
2. 電話の受け方マナー
コールは何回以内に取るのがベスト？
電話を受ける際に重要なのが、「何回目のコールで取るか」というタイミングです。基本的にビジネスマナーでは、電話は3コール以内に取るのが望ましいとされています。3回を超えると相手に「対応が遅い」「忙しいのか？」といった印象を与えてしまうため、できるだけ迅速に受話器を取るよう意識しましょう。
しかしながら、実際の業務では他の電話対応中や席を外していることもあり、すぐに出られない場合もあります。そうした際には、4コール以上鳴ってしまっても慌てずに「お待たせいたしました」と一言添えることで、相手への配慮を示すことができます。
たとえば、ある企業では「3コール以内で対応できなかった場合は、『お待たせいたしました。○○株式会社でございます』と応対する」という社内ルールを徹底しています。これにより、相手にストレスを与えず、遅れた理由をスマートにフォローできます。
なお、受話器を取るときの動作も丁寧に行うことが求められます。乱暴に受話器を取ったり、肩で挟んだまま会話したりするのは印象を悪くするだけでなく、内容の聞き取りミスにつながることもあるため注意が必要です。
では、電話を取ったあと、最初に伝えるべき「名乗り方」について詳しく見ていきましょう。
名乗り方と会社名の正しい伝え方
電話に出た際の名乗り方には一定の形式があります。基本的には「はい、○○株式会社でございます」が標準的な第一声です。このときに重要なのは、「聞き取りやすい発音」「会社名の明確な伝達」「丁寧な語調」の3つです。
特に注意したいのが、早口になってしまい会社名が聞き取りづらくなるケースです。新人の多くは緊張から声が小さくなったり、滑舌が悪くなったりしがちですが、これは相手の第一印象を大きく損ねてしまいます。
たとえば、「○○カブシキガイシャデゴザイマス」と一気に言ってしまうのではなく、「はい、○○株式会社でございます」と、会社名の部分をやや強調しながらゆっくり発音すると、聞き取りやすさが格段に向上します。
また、会社のルールによっては自分の名前も名乗ることがあります。「はい、○○株式会社、営業部の山田でございます」というように、部署名まで名乗ると相手が安心しやすく、会話がスムーズになります。
ちなみに、電話相手がこちらの会社名を何度も聞き返してくる場合は、自分の滑舌や声のトーンを見直す良い機会です。自信がない場合は、先輩や上司に声の出し方をチェックしてもらうこともおすすめです。
では、次に電話の内容を正しく聞き取るための「聞き取りと確認」のポイントについて紹介します。
用件の聞き取りと確認のコツ
電話応対で最も重要なのが、相手の要件を正確に聞き取り、必要な情報を取り違えずに伝えることです。ここでミスがあると、その後の対応に大きな支障が出てしまいます。特に新入社員のうちは、緊張や焦りから内容をうまく把握できず、間違った情報を伝えてしまうケースも少なくありません。
要件を聞き取る際は、まず相手の話を最後まで遮らずに聞きます。その後、自分の言葉で「○○の件でお電話いただいたということで、よろしいでしょうか？」と確認を入れると、相手に安心感を与えると同時に、聞き間違いのリスクも減らせます。
たとえば、「○○部の田中様へ資料送付の件でお電話されたということで、承りました。内容を確認いたします」といった形です。これだけで、相手との認識違いを防ぐことができます。
また、相手の会社名や名前を聞き取りづらいときは、「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」と丁寧に聞き返すことが大切です。曖昧なままにせず、確実に記録することが信頼につながります。
さらに、用件が長い場合や複雑な内容の場合には、「少々お時間をいただけますか？メモを取りますので」と前置きすることで、相手に配慮した姿勢を示すことができます。こうしたひと言があるだけで、印象が大きく変わるのです。
したがって、聞き取りと確認のスキルは、正確性と信頼性を担保するうえで欠かせない要素となります。
次に、電話をかけるときのマナーについて詳しく見ていきましょう。
3. 電話のかけ方マナー
かける前に確認すべき3つのこと
電話をかける前には、準備が非常に重要です。準備不足で電話をかけてしまうと、相手の時間を奪うばかりか、自分自身の信頼を損なう可能性もあります。以下に、かける前に必ず確認すべき3つのポイントを紹介します。
- ① 相手の名前・部署・電話番号が正確か
- ② 用件や目的は明確か（メモにまとめておく）
- ③ 相手の都合を配慮した時間帯か
たとえば、あなたがクライアントに見積もり提出の確認をする場合、相手のフルネームや役職、用件の要点を書いたメモを事前に用意しておくと、会話がスムーズに進みます。逆にこれらを準備せずに電話をかけてしまうと、「少々お待ちください」「あれ、何の件でしたっけ？」といった無駄なやりとりが発生し、相手に不信感を与えてしまいます。
また、電話をかける時間帯にも配慮が必要です。一般的に、午前中は始業直後を避けた10時以降、午後は昼休憩明けの13時半以降が望ましいとされています。特に月曜日の朝や金曜日の夕方は会議や事務処理で忙しいケースが多いため、避けるのが無難です。
したがって、準備段階の質がそのまま電話応対の成果に直結するという意識を持ち、慎重に取り組むことが求められます。
それでは、実際に電話をかけた際の名乗り方と用件の伝え方について説明します。
正しい名乗り方と用件の伝え方
電話をかけた際の第一声も、電話応対における重要なマナーです。最初に名乗ることで、相手に安心感と信頼感を与えることができます。基本的なフレーズは、「お忙しいところ恐れ入ります。私、○○株式会社の△△と申します」といった丁寧な言い回しが好まれます。
たとえば、営業職の新入社員が初めて取引先に電話をかける際、「○○株式会社の営業部、佐藤と申します。○○様はいらっしゃいますでしょうか」と丁寧に話すと、相手は好印象を持ちやすくなります。逆に、「もしもし、佐藤ですけど」といったカジュアルな表現はNGです。
次に、用件を伝える際には、「簡潔かつ具体的に」がポイントです。相手が忙しい場合も多いため、前置きが長すぎると要件がぼやけてしまいます。「○○の件でご連絡いたしました。本日は、その件に関する進捗についてご相談があり、お電話いたしました」といった具合に、簡潔な導入から本題へスムーズに入ると良いでしょう。
ちなみに、初対面の相手への電話では「お電話差し上げるのは初めてですが」と一言添えると、自己紹介の丁寧さが増し、会話の導入がよりスムーズになります。
それでは、相手が不在だった場合の対応について見ていきましょう。
相手が不在のときの対応方法
電話をかけたものの、相手が不在で対応できないというケースは日常的に発生します。このときの対応によって、会社の印象やあなた自身の信頼度が大きく左右されます。
まず、相手が不在だった場合は、「では、改めてお電話いたします」と一方的に切るのではなく、「それでは、お戻りのご予定はおわかりになりますか？」と相手の状況を確認します。そして、「○○時頃にお戻り予定とのことでしたら、その時間以降に再度ご連絡いたします」と伝えると、誠意が伝わりやすくなります。
あるいは、「お手数ですが、○○様に『○○株式会社の△△からお電話があり、○○の件で再度ご連絡いたします』とお伝えいただけますでしょうか」と伝言をお願いするのも一つの手です。ただし、伝言を依頼する際は内容を簡潔に、メモしやすいように意識しましょう。
たとえば、あるIT企業では「伝言を依頼する場合は、氏名・会社名・用件を20秒以内にまとめる」というルールを設けています。こうした工夫が、相手への配慮につながるのです。
また、不在時の電話応対は、あなたの「柔軟性」や「配慮力」が問われる場面でもあります。焦らず、相手と応対者双方にとって負担のない選択肢を提示することが理想です。
次は、電話応対におけるNGマナーや、ありがちなミスについて詳しく見ていきましょう。
4. NGマナーとよくあるミス
タメ口・語尾を伸ばす話し方は絶対NG
ビジネス電話では、言葉遣いがそのまま企業イメージや個人の印象に直結します。中でも「タメ口」や「語尾を伸ばす話し方」は、相手に対して失礼にあたるため絶対に避けなければなりません。
たとえば、「○○ですけど〜」「ちょっと待っててくださいね〜」といった話し方は、親しみやすさを意識したつもりでも、ビジネスの場では不適切です。これらの言い回しは、学生時代の友人との会話では問題にならなくても、ビジネスの現場では軽薄、不真面目な印象を与えてしまいます。
また、若年層に多い「語尾を伸ばす話し方」は、頼りなさや自信のなさを連想させます。たとえば、「〜なんですけどぉ〜」という語調では、内容がどれだけ正しくても説得力を持ちません。
このような話し方を回避するためには、まず自分の口癖を意識することが第一歩です。電話応対を録音し、自己チェックを行うと、癖に気づきやすくなります。
それに加えて、適切な敬語の習得が重要です。「〜でございます」「〜いたします」「承知いたしました」など、丁寧語と謙譲語を正しく使い分けることで、自然とタメ口や曖昧な表現が減っていきます。
では、次に注意したい口癖の具体例について見ていきましょう。
「えーと」「あのー」などの口癖に注意
多くの人が無意識に使ってしまう「えーと」や「あのー」といったつなぎ言葉も、電話応対においては要注意です。これらは、思考を整理するために使ってしまいがちですが、繰り返されると「頼りない」「準備不足」といった印象を与えてしまいます。
たとえば、「えーと、○○の件なんですが……あのー、担当の方はいらっしゃいますか？」という話し方は、何を伝えたいのかが分かりづらく、相手を不安にさせます。特に初対面の相手に対しては、言葉のひとつひとつが印象を左右するため、慎重な表現が求められます。
この口癖を克服する方法として、「間を恐れないこと」が有効です。沈黙を怖がるあまりに埋め合わせとして「えーと」「あのー」を多用してしまうケースが多いのです。むしろ、考えるときは一呼吸おいて、落ち着いた声で要点を話すほうが、知的で信頼感のある話し方になります。
たとえば、ある大手企業では新入社員研修で「10秒間無言トレーニング」を行い、つなぎ言葉の癖を克服しています。これにより、「無言でも大丈夫」という意識が芽生え、自然な話し方が身につくといいます。
それでは、最後に相手の名前を聞き間違えた場合の正しい対処法についてご紹介します。
相手の名前を聞き間違えたときの対処法
電話でのやりとりでは、相手の声が聞き取りにくかったり、聞き慣れない苗字だったりすることがあります。その結果、名前を聞き間違えるというミスは少なくありません。こうした場合、聞き流すのではなく、すぐに丁寧に確認する姿勢が求められます。
たとえば、「失礼ですが、お名前をもう一度お願いできますでしょうか？」あるいは「恐れ入ります。○○様でいらっしゃいますか？」といった聞き返し方が適切です。大切なのは、決してごまかさず、確認を怠らないことです。
また、名前の漢字を尋ねる場合も「お名前の漢字を教えていただけますか？」と丁寧に聞くと、相手の信頼を損なうことなく確認ができます。これを怠ると、後日メールや書類で誤記が生じ、相手に不快感を与えてしまうリスクがあります。
たとえば、私の経験では「斉藤さん」と「齋藤さん」を間違えて資料に記載し、相手から指摘を受けてしまったことがあります。このとき、「電話で漢字を確認していれば」と強く反省しました。
このように、細かい確認が信頼構築につながることを意識し、丁寧な対応を心がけることが大切です。
それでは最後に、電話応対を上達させるための具体的なコツと練習法について解説します。
5. 電話対応を上達させるコツと練習法
ロールプレイで実践力を高めよう
電話応対のスキルは、知識を得るだけでは上達しません。実際に声を出して練習する「ロールプレイ」は、最も効果的なトレーニング方法のひとつです。
ロールプレイでは、先輩社員や同期と役割を分け、実際の電話応対を想定したやりとりを行います。たとえば「取引先からの問い合わせに対応する」「上司宛ての電話を受ける」など、想定されるシチュエーションを繰り返し演習することで、現場での対応力が格段に向上します。
ある企業では、1日1回、3分程度のロールプレイを実施しています。はじめは緊張して言葉が出なかった新入社員も、1週間後にはスムーズに敬語を使いこなせるようになったという報告もあります。
さらに、練習の際には録音機器を使用し、自分の声や言い回しを確認することも効果的です。自分では気づかない口癖や発音のクセを客観的に捉えられるようになり、改善ポイントが明確になります。
では、ロールプレイと並行して行いたいのが、先輩や上司の応対を観察することです。
先輩や上司の対応を観察する
優れた電話応対を身につけるには、「お手本を見て学ぶ」という方法も非常に有効です。特に、実際に業務で電話対応を行っている先輩社員や上司のやり取りを観察することで、理想的な話し方や状況ごとの対応を具体的に理解できます。
たとえば、クレーム対応の電話をどのように受け止め、どんな言葉を使って相手を落ち着かせたか。または、相手の言い分を確認したうえで、的確に部署へ取り次ぐ姿など、教科書には載っていない“現場のリアル”を学ぶことができます。
このとき、ただ聞くだけでなく、聞き取ったフレーズや言い回しをメモに取っておくと、後々の参考になります。さらに、観察後に「さきほどの対応で使っていた言葉、どういった意図があったんですか？」と質問することで、理解が一段と深まります。
なお、状況によっては録音を許可してもらえることもあるため、社内ルールに則って確認のうえ、活用すると良いでしょう。
それに加えて、個人で日々活用できる「電話応対マニュアル」を整備しておくと、よりスムーズに実践へつながります。
電話応対マニュアルの活用と改善
電話応対の現場では、何度も同じようなやりとりを繰り返すことがあります。たとえば「担当者が不在の場合の案内」「折り返しの連絡をお願いする場面」「名乗り方の定型フレーズ」などです。こうした定型的な対応は、自社の電話応対マニュアルを使えば、効率的に学び、ミスを減らすことができます。
たとえば、以下のような基本フレーズをあらかじめマニュアルに記載しておくと、電話を取るたびに慌てることがなくなります。
- 「お電話ありがとうございます。○○株式会社の○○でございます。」
- 「申し訳ございません。ただいま○○は席を外しております。」
- 「恐れ入りますが、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」
これらを暗記するだけでなく、状況に応じて適切に言い換える応用力を身につけることが重要です。
また、マニュアルは一度作って終わりではありません。実際の対応を通じて「こうした方がスムーズだった」「この言い回しは相手が理解しづらかった」と感じた点を反映させ、定期的に更新していくことで、マニュアルそのものが自分仕様に進化していきます。
ちなみに、あるベテラン社員は、応対の失敗例もマニュアルに記録し、「何をどう言えばよかったか」をメモすることで、後輩の育成にも役立てていました。
このように、実践・観察・記録の三つをバランスよく組み合わせることが、電話応対スキルを効率よく高める鍵になります。
では、最後に本記事の内容を振り返り、要点を整理してみましょう。
まとめ
新入社員にとって、電話応対は社会人としての信頼を築く第一歩です。声だけのコミュニケーションだからこそ、言葉遣いや聞き取り、声のトーンやタイミングが重要となります。
まず、電話を取る前の基本姿勢として、メモとペンを準備し、すぐに対応できる体制を整えることが必要です。第一声での印象がその後のやりとりを左右するため、明るくはっきりとした声で名乗るようにしましょう。
電話の受け方では、3コール以内に応答すること、会社名と自分の名前をしっかり伝えること、そして用件を正確に聞き取り、復唱・確認を忘れないことが大切です。また、かける際は事前の準備が肝心で、相手の都合や要点の整理、連絡先の確認などが求められます。
NGマナーとしては、語尾を伸ばしたり、タメ口や口癖に注意が必要です。相手の名前を間違えたときの丁寧な訂正も、信頼関係を築くうえで欠かせません。
電話応対スキルは、一朝一夕では身につきません。ロールプレイによる反復練習、先輩社員の対応を観察する姿勢、そしてマニュアルの活用と改善を通じて、徐々に自分のものにしていきましょう。
なお、電話に苦手意識を持っている人も少なくありませんが、慣れてくると「言葉だけで相手に安心感を与える」技術として、大きな武器になります。最初は緊張して当然です。しかし、日々の小さな積み重ねが、自信ある電話応対へとつながっていきます。
本記事が、皆さんの社会人としての第一歩をよりスムーズに、そして安心して踏み出す一助となれば幸いです。
